Hay fines de semanas que pasan como muchos otros, seminarios que se vuelven uno más del montón, contactos con clientes que son igual a muchos otros, rutinarios y que no dejan una marca en nosotros.
En cambio, hay fines de semana que no olvidamos y momentos que trascienden en nuestra memoria, momentos realmente mágicos de los cuales nos acordamos; estudiando estos momentos es precisamente como algunos investigadores sacan conclusiones de cómo provocarlos a propósito.
"Picos" Memorables.
Si sales a un parque de diversiones y te preguntamos varias veces al día ¿cómo te sientes? habrá momentos que los reportes bajos en ánimo, por ejemplo, cuando haces fila para subirte a una atracción, si te lo preguntamos momento después de haber experimentado una atracción de agrado, comentarás una satisfacción mucho más positiva. Lo más curioso es que si te preguntara 15 días después de tu paseo al parque diversiones tenderás más a recordar los momentos cumbre que te provocaron una “elevación emocional” positiva o negativa.
Así pues, hay momentos que son más memorables que otros, y un primer elemento a tener en cuenta es:
Provocar “picos” memorables.
Lo anterior se puede hacer estimulando los placeres sensoriales y si agregas aspectos sorpresa mucho mejor.
Para ello hay que pensar en qué acciones significarían un pico de experiencia sobre la norma en el tipo de actividad que realizas, por ejemplo, recientemente estuve en una capacitación en donde trajeron a un grupo de bailarines con tambores que pusieron a bailar a la gente, un momento muy positivo y fue sorpresa.
Transiciones
Otro de los espacios que debemos aprovechar para crear momentos memorables son las transiciones. El primer día de trabajo de muchas personas no son memorables, pero hay empresas que lo hacen especial. Por ejemplo, llegar y encontrar una pancarta grande con tu nombre y la bienvenida, un regalo y una tarjeta en tu lugar de trabajo, que las personas llegan donde ti a saludarte, tener un primer correo que es una bienvenida en video y al medio día te inviten a almorzar es una forma de aprovechar una transición en la vida de las personas y hacer de ello un momento mágico y memorable.
Pero hay muchas más transiciones en la vida, como el momento de casarse, pasarse casa, pasar de primaria a secundaria, recibir una titulación, la pérdida de un ser querido.
Puedes también obtener más ideas en este video corto donde recolectamos conclusiones de ideas que se quedan en la memoria Click Aquí.
Sí, las experiencias altamente sensoriales y los momentos de transición quedan muy bien registradas en nuestra memoria tanto así que aquellas que incluso son negativas también tienen el mismo efecto, como un reclamo de mala manera que te hayan hecho, una experiencia de vergüenza o de amargura.
Rompe el umbral y crea experiencias memorables positivas, es una estrategia para fidelizar cliente, generar seguidores y porqué no, hacer que te amen más.
Crear experiencias maravillosas incluso de momentos difíciles.
Curiosamente Una forma de crear experiencias inolvidables es en momentos difíciles, ya que los momentos de alto contenido emocional son los que se recuerdan a largo plazo.
Por ejemplo, cuando un cliente hace un reclamo y está enojado, según la forma en cómo sea atendido, podremos pasar de un mal momento a un momento memorable para el cliente.
Por ejemplo, en muchos hospitales deben sedar a los niños para que puedan realizarse un TAC, ya que desde que van por el pasillo su ansiedad sube, muchas veces los médicos tienen que esperar hasta 10 minutos para poder realizarle ese TAC y en otros casos como dijimos deben sedarlos. Pero en el Hospital Infantil de Pittsburg la historia es muy diferente, en los pasillos se simulan juegos o historias en la que los niños se involucran como por ejemplo piedras en las que van saltando de una a otra y los TAC simulan toda una experiencia como si estuvieran en una nave espacial. Los niños que necesitan sedación han bajado del 80% al 27% (Chip Heath & Dan Heath, 2017) hasta el punto de que hay niños que preguntan a sus padres si pueden venir mañana.
Estrategia.
Así que la siguiente es una estrategia para crear experiencias maravillosas:
Identificar los momentos de insatisfacción y vulnerabilidad de sus clientes, lugar de trabajo, etc. y buscar adoptar medidas enérgicas.
Para ello le invitamos a encontrar al menos 3 momentos de insatisfacción y vulnerabilidad en sus servicios o lugar de trabajo:
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Ahora piense, aunque sea inicialmente de una forma ideal (aunque no tenga el presupuesto o tiempo para aplicarlas) cuáles serían esas medidas energéticas que convertirían ese momento en una experiencia de excelencia.
1.
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Aunque sea de modo ideal que lo visualice, estos primeros pensamientos le podrían llevar a otros que sean más inmediatos para su circunstancia.
Algunos bancos cuando detectan que sus clientes (que tienen deudas con ellos) se convierten en padres primerizos, les ofrecen una pausa de tres meses en el pago de sus préstamos enviándoles un mensaje como: “hemos pensado que probablemente necesitas comprar unas cosas para tu casa, así que quizás agradezcan unas vacaciones en la hipoteca” !wow! Vaya manera de fidelizar a sus clientes creando momentos memorables.
El punto de reflexión en el día de hoy es si estamos perdiendo la oportunidad de crear momentos memorables en nuestros trabajos, servicios profesionales o inclusive relaciones interpersonales.
!Manos a la obra!
