1 secreto para mejorar el servicio al cliente: Imagen mental.
En cada contacto del personal de servicio al cliente con un cliente, se genera en su mente la calidad del servicio. Si su empresa genera constantes contactos, durante todo un día, y con diferentes clientes, es ahí donde concluye todo el esfuerzo de su empresa, si este contacto no es de calidad….¿cómo está quedando la imagen de su empresa?, ¿qué percepción están teniendo sus clientes de su servicio? y sin clientes NO HAY negocio.
Hay que generar “momentos” (contactos) donde el cliente perciba la calidad y esto puede suceder a propósito, por ejemplo una llamada de recordatorio, algunos consejos vía E-mail, opciones de más entre las que puede escoger, son un secreto potencial para estructurar en la mente del cliente la calidad del servicio que se le está ofreciendo y lograr la fidelización del cliente.
Existen «detalles» en un servicio que podríamos decir que el cliente espera como mínimo para considerarte como proveedor, por ejemplo: No dejarlo esperar mucho tiempo en recepción, recibir opciones alternas, atención individual, etc, lo llamamos «el mínimo esperado» que NO tiene la capacidad de que te perciban como un excelente servicio, pero si tiene la capacidad de desmotivar al cliente.
Lo que sabemos es que primero debemos cumplir con «el mínimo esperado», pero fomentar un servicio al cliente que tenga la capacidad y energización de hacer crecer tu empresa, está ir más allá con acciones que estimulen el pensamiento: «Es más de lo que esperaba».
No es su concepto de servicio al cliente el que importa, sino el de su cliente.
Piense en esto: un cliente generalmente tiene varios productos similares de los cuales escoger; sin embargo, lo que venga a su memoria respecto a facilidad, ayuda y experiencia con la empresa, marcará definitivamente la diferencia. ¿Sabe las consecuencias que tendrá un “momento” de calidad?….el sentido de confianza.
Pero hablar de “momentos de calidad” variará según el producto, cultura, y necesidad del cliente,y no directamente de lo que usted considere que es importante, dese cuenta de esto ya que le podría ahorrar dinero y permitir ser más eficaz.
Así que la sugerencia es obvia, entérese de lo que su cliente considera un buen servicio. En diferentes estudios hemos visto como para un mercado de reparaciones electrónicas una imagen mental de buen servicio al cliente radica en el costo, en un servicio de consulta teléfónica: rapidez, en contratos internacionales: el orden y así muchos ejemplos más.
Bien pues entonces con este secreto lo que le queda es:
Realice una encuesta a sus clientes para conocer qué es servicio de calidad en su entorno.
Los resultados le podrán brindar la ventaja competitiva, saber dónde generar esos “momentos” de calidad; porque un servicio enfocado en lo que el cliente espera, le generará mayores resultados que un servicio al cliente enfocado en lo que la empresa ha considerado “buen servicio”, es decir la expectativa del cliente es mucho más importante que tus intenciones, y ahora imagina lo que se comienza a construir cuando ambos se logran alinear.
Excelentes consejos..abrazos desde rep. Dom…ustedes emiten certificados..me ayudarian bastantes
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excelente charlas estoy super agradecida con ustedes gracias por todo este aporte a mi persona , me sirve de mucho.
Gracias cristina es un gran gusto poder aportar. Le espero con nuestros recursos gratuitos de alta calidad en nuestro boletín. Más accesos a descargas exclusivas y gratis. Saludos cordiales.
Gracias Anibal por la retroalimentación y bienvenido!
Excelente artículo, me va a apoyar en actividades que estoy emprendiendo en la empresa en que laboro.
Saludos.