Servicio al cliente ¿Cumplir o satisfacer?

Hoy la pregunta es:

¿Usted cumple con un servicio o satisface con su servicio?

!Basta de mentiras! muchas personas con el tiempo sólo están cumpliendo con el servicio, ojalá usted sea de quienes aun satisfacen con su servicio; y nos referimos en el trato a quien les compra el producto o servicio; o simplemente en su relación con el cliente interno : sus compañeros de trabajo.

En el primer caso (cumplir) se siguen al pie de la letra los requerimientos de atender al cliente : Saludo, frase o slogan, atender, despedirse.

¿parece correcto no?

Ya sea por teléfono o presencial, aunque usted cumpla con las normativas de un servicio al cliente, lo que el cliente percibe de usted es mucho más importante, y aquí es donde está la diferencia entre cumplir y satisfacer.

¡Claro señor, estamos para servirle!

¿Lo anterior es una buena o mala forma de terminar de hablar con el cliente?

Bien, creo que fácilmente es una buena forma. Así muchos lugares tienen un protocolo de frases que ejecutan frente al cliente o frases que llevan en sus camisas como ¿en qué le puedo ayudar?, todo nos da la impresión de un buen servicio ¿no?

!Claro señor, estamos para servirle!

Pero ahora por favor escuche el siguiente audio:

Clip de audio: Es necesario tener Adobe Flash Player (versión 9 o superior) para reproducir este clip de audio. Descargue la versión más reciente aquí. También necesita tener activado Javascript en su navegador.

Juzgue usted mismo, se han mostrado diferentes formas de cumplir con el protocolo del servicio al cliente; pero lo que el cliente sabe y percibe puede ser otra cosa totalmente diferente.

En el servicio o trato con una persona depende más de el mensaje no verbal que las palabras que escojamos decir.

Mensaje no verbal:

Tono de voz, postura, contacto de ojos, velocidad, intensidad, gestos, silencios, entre otros.

Entonces, la camisa puede decir ¿en qué le puedo ayudar?, pero si todos están ocupados lejos de uno ¿qué nos decimos del servicio? O usted va y pregunta y le dicen ¡un momento ya lo atiendo! Y usted espera unos cuantos segundos y  cuando le dicen ¿en qué le puedo servir? Aún siguen marcando productos y ni siquiera lo están viendo…nuevamente ¿qué se dice del servicio?

Así podemos decir que cumplimos con el protocolo que dice el reglamento, pero en comunicación no verbal hay tantas formas de llevarlo a cabo.

Vivimos en estrés constantes, no tenemos mucho tiempo,estamos muy ocupados, ¿afecta esto nuestro lenguaje no verbal? Por supuesto.

Las personas no se conectan con una camisa que lleva una frase bonita, se conectan con personas y con las emociones que nos provoca un servicio o producto, por ello el consejo de hoy es:

ANALICE SI LAS CIRCUSNTANCIAS LE PERMITEN UN CONTACTO REAL.

Por ejemplo, hay lugares de servicio al cliente donde la persona le atiende y:

Sigue viendo a la computadora, casi atravesada a la vista del cliente.

El cliente puede verlo, pero usted no está realemnte disponible.

Hoy queremos su opinión ya sea como quien presta los servicios o como quien compra un producto o servicio…

¿Qué otros ejemplos ha experimentado de circunstancias que dificultan un contacto real en el servicio al cliente?

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12 thoughts on “Servicio al cliente ¿Cumplir o satisfacer?

  1. Que excelente artículo! Felicitaciones…. verdaderamente la forma de comunicarse es algo que deja mucho que decir de las personas y de la cultura organizacional… soy administradora y una de las áreas que más me apasiona es la del proceso de dirección, que involucra la motivación, el liderazgo y la comunicación… y noto que para muchas personas su trabajo representa la peor carga que podrían llevar en lugar de ponerle afecto y verlo como una oportunidad no sólo de ganar dinero sino de crecer y desarrollarse, acá en Venezuela es muy común en la mayoría de las organizaciones públicas el mal trato a los usuarios, es triste llegar a un lugar a requerir un servicio que por derecho te asiste y tolerar malas caras, malos gestos e incluso palabras con tonos despectivos, creo que las culturas organizacionales deben mejorar pero se debe comenzar internalizando que cada persona ocupa un lugar para brillar y no para opacar…

    • Gracias Rosanna, totalmente de acuerdo. De ahí que los procesos de selección son tan importantes ya que si ingresamos personas que no comparten los valores y no están adecuados a los puestos, posteriormente se convierte en un gasto enorme. Y por su puesto y hay personas en servicio al cliente sin la orientación a servir, !ni se diga!… que muchas veces somos atendidos por personas así.

  2. Juan Diego bravo says:

    Todo esto me es muy edificante ,observe con detalle que todo encaja de una manera muy professional y educative ,,,,,,,Los felicito y Muchas ganacias a nivel personal y espiritual ,,Feliz dia

  3. Hola

    Saludos y Bendiciones
    Eduardo
    Es digno de agradecimiento todo lo que hacen personas como tu, el instruir y querer guiar a personas que estamos en la búsqueda de la educación para poder brindar un mejor servicio que final de cuentas esto nos trae muchos beneficios propios…

  4. Manuel A. Grijalva says:

    Las demoras, hacen desesperar a cualquier cliente. Los malos modales, como poco cordial, seco al hablar, no mostrar interés, etc. El semblante de un dependiente (cara de enojo) el lenguaje a utilizar, llegar a los extremos de ignorarte aun siendo por unos segundos. Solo por poner unos ejemplos. Que tal Eduardo, Saludos…

    • Así es Manuel, mi última experiencia como cliente fue encontrarme con una persona que parecía no estar interesado en vender, aunque estaba dispuesto a hacerlo, esa indisposición la verdad hizo que fuera a otro local donde podía conseguir el mismo artículo, pero con una atención que estuviera dispuesta a brindarme información y detalles de lo que deseaba comprar. La verdad que compruebo que uno también busca “expereincias” al momento de comprar.

  5. milvia ramos castillo says:

    Hola, estoy feliz, feliz, de haber encontrado esta página, que hermosura de verdad tanta información valiosa me tiene absorta no quisiera pararme de mi escritorio, de corazón les felicito. Bueno, soy colombiana tengo 46 años y hace seis meses me graduúe com Técnica en Psicologia y Trabajo Social, a mi me enamora la psicologia organizacional, me enloquece , me fascina y realizar estos estudios a mi edad fue todo un reto y el cumplimiento de un sueño que de joven no pude realizar, ahora estoy buscando oportunidades laborales, se que con mis años es toda una odisea, pero se que lo voy a lograr y de hecho estoy buscando como organizar una charla para unas amigas que tienen sus negocios y aquí hay información muy valiosa, pero no se como descargar los vídeos porque inicio el proceso pero no se descargan, podrían enviarme información o vídeos a mi correo?. estaré muy agradecida. Saben para mi toda esta información es como saborear una deliciosa taza de café a las 3 de la tarde en mi casa. de veras lo estoy disfrutando. FELICITACIONES Y QUE DIOS LES CONTINUE BENDICIENDO

    • Hola Milva,

      Claro para que usted pueda obtener más de nuestros recursos, puede suscribirse GRATIS en

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      Creo que la edad nunca debe ser una limitante, más bien la pregunta es ¿cómo la edad es una ventaja competitiva? Hay labores que se imparten donde la edad es sinónimo de confianza, por eso la insto a que impulse sus charlas o consultoría, precisamente esta es una labor donde la edad se vuelve un voto de confianza y experiencia, tal como la medicina y la psicología.

      Éxitos en sus proyectos.

      Atte:
      Eduardo Gómez A
      Director y capacitador
      Heredia, Costa Rica

  6. Hola, muy buenos los comentarios y análisis que realizan en base al servicio al cliente, desafortunadamente muchas empresa usan “el ponerse la camiseta” con los empleados como una orden, pero si en realidad el empleado está motivado y le gusta lo que hace, no solo se pone la camiseta se la tatúa y eso se transmite de manera espontánea y natural a los clientes redundando en satisfacción para todos. saludos.

    • Hola José Ramón,

      Sí un gran retor es la generación del compromiso del empleado hacia su empresa y sabemos que esto anda mal en el sistema tradicional del jefe que sólo da indicaciones y avalúa, al que le cuesta por educación familiar dar un elogio e incluso celebrar auténticamente con su grupo. El compromiso es algo que no se compra se gana!

      Eduardo Gómez A.
      Director y capacitador.
      Heredia, Costa Rica

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